Manajemen Kualitas Total

Total Quality Management (TQM)
TQM bermula di AS selama PD II, ketika ahli statistik AS W.Edward Deming menolong para insinyur
dan teknisi untuk menggunakan teori statistik untuk memperbaiki kualitas produksi. Setelah perang,
teorinya banyak diremehkan oleh perusahaan Amerika. Kemudian Deming pergi ke Jepang, dimana dia
mengajarkan pemimpin bisnis top pada Statistical Quality Control, mengajarkan mereka dapat membangun
negaranya jika mengikuti nasehatnya.
TQM muncul sebagai respon pada kesulitan membaurkan pendekatan kualitas teknis dengan tenaga
kerja yang berkembang pesat tak terlatih atau semi terlatih saat dan setelah PD 2.
Meskipun banyak dari ide tersebut berawal di AS namun sebagian besar perusahaan Jepanglah yang
mengimplementasikannya dan memperbaikinya dari 1950an. Seperti halnya pendekatan kualitas teknis,
TQM juga menekankan pada pentingnya input namun mengembangkannya dari kompetensi teknis ke juga
termasuk pentingnya motivasi orang dan kemampuannya untuk bekerja dalam tim dalam rangka
memecahkan persoalan. Sebagai tambahan TQM berfokus pada pentingnya proses bisnis yang baik --
terutama satu pola yang mengurangi hambatan dari batasan internal— dan mengerti kebutuhan detail
pelanggan sehingga kebutuhan mereka dapat sepenuhnya tercapai. Keperluan-keperluan ini sejauh ini
mencapai tahap dimana TQM menjadi pemikiran terbaik sebagai filosofi manajemen umum daripada
pendekatan tertentu untuk kualitas.
Dalil TQM telah digunakan oleh European Foundation for Quality Management (EFQM) yang
dimodelkan pada penghargaan Malcolm Baldrige Quality Award (MBQA) dari AS dan pendahulunya
Deming Prize di Jepang.
1.2. Apa itu TQM?
Terdapat beberapa definisi TQM:
• Tobin (1990) mendefinisikan TQM sebagai usaha terintegrasi total untuk mendapatkan manfaat
kompetitif dengan cara secara terus-menerus memperbaiki setiap faset budaya organisasional.
• Witcher (1990) menekankan pada pentingnya aspek-aspek TQM menggunakan penjelasan berikut:
Total: Menandakan bahwa setiap orang dalam perusahaan harus dilibatkan (bahkan mungkin
pelanggan dan para pemasok).
TQM dan TQEM Andie Tri Purwanto, hal. 2
Quality: Mengindikasikan bahwa keperluan-keperluan pelanggan sepenuhnya dipenuhi
Management: Menjelaskan bahwa eksekutif senior pun harus komit secara penuh
• Feigenbaum (1983) mendefinisikan TQM sebagai dampak kontrol kualitas total diseluruh organisasi.
Feigenbaum (1991) memberikan definisi yang lebih lengkap dari TQM: "sistem kualitas total
dijelaskan sebagai salah satu yang merangkum keseluruhan siklus kepuasan pelanggan dari interpretasi
keperluannya terutama pada tahap pemesanan, melalui pasokan produk atau jasa dari harga
ekonominya dan pada persepsinya dari produk setelah dia telah menggunakannya sepanjang perioda
waktu".
Definisi TQM menurut BS 4778 adalah : ‘a philosophy that is comprising all activities through which
the need and axpectations of the customer in broader sense and the society, and the objectives of the
organization are satisfied in the most efficient and cost effective way bay maximising of potential of all
people in a character of continuous improvement’.
Manajemen Kualitas Total (TQM) adalah konsep dan metoda yang memerlukan komitmen dan
keterlibatan pihak manajemen dan seluruh organisasi dalam pengolahan perusahaan untuk memenuhi
keinginan atau kepuasan pelanggan secara konsisten. Dalam TQM tidak hanya pihak manajemen yang
bertanggungjawab dalam memenuhi keinginan pelanggan, tetapi juga peran secara aktif seluruh anggota
dalam organisasi untuk memperbaiki kualitas produk atau jasa yang dihasilkannya (Bennett and Kerr,
1996).
TQM mencakup semua aktifitas-aktifitas keseluruhan fungsi manajemen yang menentukan kebijakan
kualitas, sasaran, dan tanggungjawabnya dan mengimplementasikannya dengan menggunakan perangkat
seperti perencanaan kualitas, kontrol kualitas, pemastian kualitas dan perbaikan kualitas dalam sistem
kualitas (Wheaton dan Schrott, 1999, p.188).
TQM adalah filosofi manajemen dan suatu pola pelibatan teknik-teknik perbaikan kualitas yang telah
banyak diadopsi oleh perusahaan Amerika Serikat. Dengan menerapkan filosofi dan teknik TQM ini,
pebisnis menjalankan perbaikan terus-menerus disemua operasi dengan mencari dan menemukan alasan
bagi kinerja kualitas yang jelek dan pelayanan pelanggan dan mengimplementasikan metoda untuk
mengurangi dan atau menghilangkan penyebab kualitas yang jelek tersebut.
Dasar filosofi TQM adalah ide pencegahan kecacatan (defect) versus pendeteksian kecacatan. Secara
tradisional, usaha-usaha kontrol kualitas telah berkonsentrasi pada pendeteksian kecacatan melalui inspeksi
setelah produk dibuat / dirakit. Proses ini berakibat rework dan limbah. Dalam filosofi TQM, kontrol
kualitas adalah aktifitas terus-menerus (on-going) diseluruh siklus proses: berfokus pada pemahaman
penyebab masalah dan berusaha mengurangi atau menghilangkan dampaknya dalam bentuk yang paling
efektif-biaya. Dengan menggunakan pemahaman karyawan terhadap masalah-masalah pekerjaannya, TQM
membuka jalan kedalam kemampuan kreatifitas karyawan untuk menemukan solusi masalah tersebut.
TQM berfokus pada orang (people): mendorong formasi tim dan pemberdayaan karyawan.
Pemberdayaan karyawan / employee empowerment artinya: memberikan karyawan otoritas dan
tanggung jawab membuat keputusan dan mengambil tindakan. Empowerment ditujukan memungkinkan
karyawan memuaskan pelanggan di kontak pertama, untuk memperbaiki proses dan meningkatkan
produktifitas, dan hasil bisnis organisasi yang lebih baik. Karyawan yang terberdayakan memerlukan
informasi untuk membuat keputusan yang tepat, sehingga organisasi perlu menyediakan informasi tersebut
dalam waktu yang tepat dan cara yang berguna (Baldrige Criteria, 2001).
TQM tidak hanya memenuhi keperluan-keperluan pelanggan namun juga menyediakan kepuasan
mereka. Beberapa perusahaan, seperti kartu-kartu Rover, memiliki kepuasan pelanggan yang luar biasa
sebagai misi perusahaan mereka. Diantara fitur-fitur lain, keperluan-keperluan pelanggan dapat meliputi
pengiriman, ketersediaan, kepercayaan, dapat dipelihara, dan efektif biaya. Sementara berhubungan dengan
hubungan pelanggan-pemasok, pemasok harus mendirikan aktifitas pemasaran yang dibayar dengan tugas
ini. (Halog, 2002).
Pemasar harus tentu saja, tidak hanya mengerti keperluan-keperluan pelanggan secara utuh, namun
juga kemampuan mereka untuk memenuhi keinginan-keinginan pelanggan. Dalam organisasi, dan antara
pelanggan dan pemasok, transfer informasi berkaitan dengan kebutuhan ini seringkali sangat rendah atau
tidak ada sama sekali. Karena itu pengkajian yang berlanjut dari keperluan tersebut dan kemampuan untuk
memenuhinya adalah harga memelihara kualitas. Sebenarnya filosofi TQM terletak pada menggunakan
TQM dan TQEM Andie Tri Purwanto, hal. 3
dasar pengetahuan sebagai aset organisasi. Setiap orang termasuk top manajemen perlu dididik dan dilatih
untuk mengerjakan tugasnya dengan lebih baik. (Halog, 2002).
Saat ini beberapa perusahaan sedang mengembangkan sistem-sistem kualitas mereka dengan tujuan:
- Mengurangi kegagalan di waktu pertama / sedini mungkin
- Mengurangi biaya-biaya klaim pelanggan
- Getting things right the first time, dan
- Memperbaiki jasa pada pelanggan dan untuk meningkatkan daya kompetisi mereka
Sebenarnya TQM mendatangkan aplikasi teknik-teknik manajemen, metoda-metoda kuantitatif, dan
sumberdaya manusia untuk memperbaiki jasa-jasa material yang dipasok pada organisasi, semua prosesproses
dalam organisasi, dan tingkatan dimana keperluan-keperluan pelanggannya dipenuhi, sekarang dan
masa depan. Sebenarnya manajemen kualitas menyediakan keseluruhan filosofi yang menekankan pada
perspektif sistematis, terintegrasi, konsisten, diseluruh organisasi melibatkan segala sesuatunya dan setiap
orang dan berfokus terutama pada kepuasan pelanggan internal dan eksternal, mengusahakan perbaikan
terus-menerus di semua sistem dan proses dalam waktu yang sama. Manajemen kualitas menekankan pada
biaya siklus hidup yang optimal dan penerapan metodologi manajemen menuju perbaikan-perbaikan target.
Elemen-elemen penting dari filosofi ini adalah pencegahan kecacatan dan penekanan pada kualitas
rancangan. Karena itu tujuan utama TQM meliputi penghilangan kerugian dan pengurangan variabilitas. Ini
juga menekankan pada pengembangan hubungan antara pelanggan, pemasok, dan karyawan.
Banyak orang percaya bahwa TQM adalah mungkin jalan satu-satunya untuk memastikan pada
pelanggan bahwa mereka akan mendapatkan apa yang mereka inginkan di saat pertama, dan kapan saja.
TQM juga penting karena telah terdapat cukup bukti-bukti untuk menunjukkan bahwa konsep ini memang
bekerja. Jika tidak demikian, perusahaan-perusahaan besar seperti IBM, Xerox, 3M, Toyota, Ricoh,
Cannon, Hewlett-Packard, Nissan, dan banyak lagi lainnya tidak akan menjadi begitu sukses.
Bahkan saat ini banyak perusahaan manufaktur dunia (seperti P&G, Xerox Volvo, AT&T, dst) telah
mengadopsi TQM sebagai elemen kunci sasaran bisnis mereka dan memulai penggunaan metoda-metoda
TQM spesifik seperti Quality Function Deployment (QFD), Design for Quality (DFQ), dan Design for
Manufacturability (DFM).
1.3. Perangkat TQM
TQM yang baik harus memiliki karakteristik berikut: kepemimpinan; kepuasan pelanggan total;
keterlibatan total; pencegahan error; komitmen; perbaikan terus-menerus; pelatihan dan pendidikan;
penghargaan dan pengakuan; dan kerjasama dan tim kerja. Terdapat kesesuaian pendapat di kalangan para
ahli bahwa komitmen manajemen, pelatihan, kerja tim, kepemimpinan, motivasi, dst; masing-masing
memiliki peran vital dan komplementer untuk membangun lingkungan kualitas total. Kontribusi terpenting
dalam menciptakan lingkungan kualitas total adalah mengenali kebutuhan bagi program-program perbaikan
terus-menerus menggunakan perangkat dan teknik-teknik SPC (Statistical Process Control) seperti halnya
7 Tools berikut:
1. checksheet
2. Diagram akar dan penyebab
3. Histogram
4. Flowchart
5. Control chart
6. Pareto diagram
7. scatter diagram
Kemudian dikenal pula perangkat yang juga termasuk SPC: 7 New Tools:
1. Diagram hubungan
2. Diagram afinitas (KJ method)
3. Diagram sistematis
4. Diagram matriks
5. Metoda matriks data-analisa
6. Grafik PDPC (Process Decision Programme Chart)
7. Diagram panah
TQM dan TQEM Andie Tri Purwanto, hal. 4
Dan metoda-metoda pendukung lainnya seperti:
- Benchmarking
- Brainstorming
- ABC
- Perbandingan berpasangan
- Pemetaan proses
- dst.
1.4. Prinsip kinerja berbasis kualitas
ISO 8402 mendefinisikan kualitas sebagai: totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang
bersandar pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau diimplikasikan.
Mengikuti penjelasan ISO tersebut, manajemen kualitas dapat dijelaskan sebagai aspek keseluruhan fungsi
manajemen yang menentukan dan mengimplementasikan kebijakan kualitas.
Terdapat 8 hal kunci keberhasilan perbaikan kinerja berbasis kualitas seperti disebutkan dalam ISO
9001:2000, yaitu (8 hal prinsip-prinsip manajemen kualitas):
1. Fokus pada konsumen: Organisasi yang tergantung pada pelanggan mereka harus mengerti
kebutuhan pelanggan sekarang dan masa depan, harus memenuhi keperluan pelanggan dan
berketetapan untuk memenuhi harapan pelanggan.
Manfaat kuncinya adalah: peningkatan pendapatan dan pangsa pasar yang didapat melalui respon yang
cepat dan fleksibel pada peluang pasar, peningkatan keefektifan dalam penggunaan sumber daya
organisasi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, memperbaiki kesetiaan pelanggan sehingga
kontak bisnis berulang.
Menerapkan prinsip ini akan mengarah pada tindakan:
• Penelitian untuk mengerti kebutuhan dan harapan pelanggan
• Memastikan bahwa sasaran organisasi dihubungkan dengan kebutuhan dan harapan pelanggan
• Mengkomunikasikan kebutuhan dan harapan pelanggan diseluruh organisasi (kasus SIAP (Selalu
Ingin Anda Puas, Astra Service untuk mobil)
• Mengukur kepuasan pelanggan dan bertindak sesuai hasil tersebut
• Mengelola hubungan dengan pelanggan secara sistematis
• Memastikan pendekatan keseimbangan antara memuaskan pelanggan dan pihak lain yang terkait
(seperti pemilik, karyawan, pemasok, investor, masyarakat lokal dan keseluruhan)
2. Kepemimpinan: Kepemimpinan menentukan kesatuan arah dan maksud dari organisasi. Prinsip ini
harus menciptakan dan menjaga lingkungan internal dimana orang-orang dapat terlibat secara penuh
dalam mencapai sasaran organisasi.
Manfaat kunci:
• Semua orang akan mengerti dan dimotivasi menuju tujuan dan sasaran organisasi.
• Aktifitas dapat dievaluasi, diarahkan, dan diimplementasikan dalam satu kesatuan arah
• Miskomunikasi diantara tingkatan organisasi dapat diminimalkan
Menerapkan prinsip kepemimpinan akan membawa pada:
• Mempertimbangkan kebutuhan semua pihak terkait termasuk pelanggan, pemilik, karyawan,
pemasok, investor, masyarakat lokal dan keseluruhan
• Mendirikan visi yang jelas pada masa depan organisasi
• Menentukan tujuan dan target yang menantang
• Menciptakan dan menjaga nilai-nilai bersama, keadilan, dan model peran etikal di semua tingkatan
organisasi
• Meningkatkan rasa saling percaya dan menghilangkan ketakutan
• Menyediakan sumber daya yang diperlukan, pelatihan dan kemerdekaan untuk bertindak pada
semua orang, dengan tanggung jawab dan akuntabilitas.
• Menginspirasikan, mendorong, dan mengenali kontribusi semua orang dalam organisasi
3. Keterlibatan semua orang: Orang disemua tingkatan adalah inti dari organisasi dan keterlibatan
penuh mereka memungkinkan kemampuan mereka untuk digunakan bagi kemanfaatan organisasi.
Manfaat kunci:
TQM dan TQEM Andie Tri Purwanto, hal. 5
• Orang yang termotivasi, komit, dan terlibat dalam organisasi
• Inovasi dan kreatifitas dalam menuju sasaran organisasi
• Orang akan bertanggung jawab pada kinerja mereka sendiri
• Semua orang ingin berpartisipasi dan berkontribusi pada perbaikan terus-menerus
Menerapkan prinsip keterlibatan orang ini akan membawa pada:
• Orang mengerti pentingnya kontribusi mereka dan perannya di organisasi
• Orang mengidentifikasi hambatan dari kinerja mereka
• Orang mengevaluasi kinerja mereka terhadap tujuan dan sasaran pribadi mereka
• Orang akan secara aktif mencari peluang meningkatkan kompetensi mereka, pengetahuan dan
pengalaman
• Orang akan berbagi pengetahuan dan pengalaman secara bebas
• Orang akan secara terbuka mendiskusikan masalah dan isu-isu penting.
4. Pendekatan proses: Hasil yang diharapkan dapat dicapai secara lebih efisien ketika aktifitas dan
sumber daya yang berhubungan dengannya dikelola sebagai suatu proses.
Manfaat kunci:
• Biaya yang lebih rendah dan waktu siklus lebih pendek melalui penggunaan sumberdaya yang
lebih efektif
• Hasil yang dapat diprediksi, konsisten, dan lebih baik
• Peluang perbaikan yang terfokus dan dalam bentuk prioritas
Menerapkan prinsip pendekatan proses akan membawa pada:
• Secara sistematis akan menjelaskan aktifitas yang diperlukan untuk mendapatkan hasil yang
diharapkan
• Mendirikan tanggungjawab yang jelas dan akuntabilitas bagi mengelola aktifitas kunci
• Menganalisa dan mengukur kemampuan aktifitas kunci
• Mengidentifikasi antarmuka aktifitas kunci di dalam dan di antara fungsi organisasi
• Memfokuskan pada faktor seperti sumberdaya, metoda, dan material yang akan memperbaiki
aktifitas organisasi kunci
• Mengevaluasi resiko, konsekwensi, dan dampak dari aktifitas pada pelanggan, pemasok, dan pihak
lain yang terkait.
5. Pendekatan sistem pada manajemen: mengidentifikasi, mengerti, dan mengelola proses saling
berhubungan sebagai sistem yang memberi sumbangan pada keefektifan organisasi dan efisiensi dalam
mencapai sasarannya.
Manfaat kunci:
• Integrasi dan pengarahan proses yang akan mencapai hasil terbaik yang diinginkan
• Kemampuan untuk memfokuskan usaha pada proses kunci
• Meningkatkan kepercayaan diri pihak terkait (pelanggan, investor, masyarakat, dst) terhadap
konsistensi, efektifitas, dan efisiensi organisasi
Menerapkan prinsip pendekatan sistem pada manajemen akan membawa pada:
• Menstrukturkan sistem untuk mencapai sasaran organisasi dalam cara yang paling efektif dan
efisien
• Mengerti hubungan saling ketergantungan antara proses-proses dalam sistem
• Menstrukturkan pendekatan yang mengharmonisasi dan mengintegrasikan proses
• Menyediakan pengertian lebih baik pada peran dan tanggungjawab yang diperlukan bagi upaya
mencapai sasaran bersama dan sekaligus mengurangi hambatan lintas fungsional
• Mengerti kemampuan organisasional dan menentukan batasan sumberdaya menurut prioritas
perlakuan
• Menentukan target dan menjelaskan seberapa spesifik aktifitas dalam sistem sebaiknya
dioperasikan
• Secara terus-menerus memperbaiki sistem melalui pengukuran dan evaluasi
6. Perbaikan terus-menerus: perbaikan terus-menerus pada kinerja keseluruhan organisasi harus
menjadi sasaran permanen organisasi.
TQM dan TQEM Andie Tri Purwanto, hal. 6
Manfaat kunci:
• Keunggulan kinerja melalui kemampuan organisasional yang lebih baik
• Penyesuaian aktifitas perbaikan di semua tingkatan pada maksud strategis organisasi
• Fleksibilitas untuk bereaksi secara cepat pada peluang
Menerapkan prinsip ini akan membawa pada:
• Menerapkan pendekatan konsisten diseluruh organisasi untuk perbaikan kinerja organisasi secara
terus-menerus
• Menyediakan pelatihan pada semua orang dalam metoda dan alat perbaikan berkelanjutan
• Membuat perbaikan berkelanjutan pada produk, proses, dan sistem menjadi sasaran bagi semua
individu dalam organisasi
• Mendirikan tujuan untuk memandu dan ukuran untuk ditempuh, perbaikan berkelanjutan
• Mengenali dan mengakui perbaikan
7. Pendekatan faktual pada proses pengambilan keputusan: keputusan-keputusan efektif didasarkan
pada analisa data dan informasi
Manfaat kunci:
• Keputusan-keputusan yang diinformasikan
• Peningkatan kemampuan untuk mendemonstrasikan keefektifan keputusan-keputusan masa lalu
melalui referensi pada rekaman faktual
• Peningkatan kemampuan untuk mereview, menantang dan merubah opini dan keputusan
Menerapkan prinsip ini pada pengambilan keputusan akan membawa pada:
• Memastikan data dan informasi cukup, akurat, dan tersedia
• Membuat data dapat diakses oleh siapapun yang memerlukannya
• Menganalisa data dan informasi menggunakan metoda valid
• Membuat keputusan dan mengambil tindakan didasarkan pada analisa faktual, menyeimbangkan
dengan pengalaman dan intuisi
8. Hubungan dengan pemasok yang saling menguntungkan: organisasi dan pemasoknya adalah saling
ketergantungan, dan hubungan yang saling menguntungkan akan meningkatkan kemampuan keduanya
untuk menciptakan nilai.
Manfaat kunci:
• Meningkatkan kemampuan untuk menciptakan nilai bagi kedua belah pihak
• Fleksibilitas dan kecepatan respon bersama pada perubahan pasar atau keinginan dan harapan
pelanggan
• Mengoptimalkan biaya dan sumber daya
Menerapkan prinsip ini akan membawa pada:
• Mendirikan hubungan yang menyeimbangkan pendapatan jangka pendek dengan pertimbangan
jangka panjang
• Mengumpulkan keahlian dan sumber daya dengan mitra
• Mengidentifikasi dan menseleksi pemasok kunci
• Komunikasi yang jelas dan terbuka
• Berbagi informasi dan rencana masa depan
• Mendirikan aktifitas perbaikan dan pengembangan bersama
• Menginspirasikan, mendorong, dan mengenali perbaikan dan pencapaian dengan pemasok
1.5. Manajemen kualitas
Manajemen kualitas seperti dikembangkan oleh pendirinya, didasarkan pada pengertian komprehensif
pada apa organisasi itu, apa yang mendorong orang-orangnya, dan fakta yang mempengaruhi tingkah laku,
sebagai dasarnya. (Hardjono, 1996).
Tanpa mengesampingkan subyek seperti proses kerja, kontrol dan prosedur, mereka telah
menambahkan porsi lebih besar pada cara pengelolaan berfokus orang. Organisasi semacam ini
menunjukkan bahwa mereka mempersepsikan manajemen sebagai tugas membentuk kebiasaan orang dan
menciptakan lingkungan yang memungkinkan mereka untuk mengambil inisiatif, untuk bekerja sama, dan
TQM dan TQEM Andie Tri Purwanto, hal. 7
untuk belajar. Dalam hal ini mereka melakukan proses mengorganisasi dan mengelola sebagai bukan
proses mekanistik, melainkan sebagai proses berfokus orang yang diarahkan untuk menciptakan kondisi
yang memungkinkan mereka mengarahkan dan mengembangkan orang tersebut.
Sasaran spesifik organisasi tergantung pada karakter masalah utamanya dan fokus perhatiannya.
Kategori-kategori utama sasaran tersebut adalah :
1. Memperbaiki hasil bisnis (meningkatkan nilai material)
2. Meningkatkan fokus pelanggan (meningkatkan nilai komersial)
3. Mengembangkan budaya dan kepemimpinan (meningkatkan nilai sosialisasi)
4. Merangsang pengembangan orang secara kolektif (meningkatkan nilai intelektual kolektif)
Organisasi tersebut mendemonstrasikan hal tersebut dengan:
1. Mendirikan perbaikan berkelanjutan
2. Mengembangkan dan mengimplementasikan strategi baru.
Organisasi semacam ini peduli pada fakta bahwa mereka harus meletakkan pelanggan mereka dalam
posisi sentral dan merealisasikan bahwa fokus pasar adalah sangat penting. Mereka menyadari bahwa profit
terletak diluar perusahaan, dimana pelanggan berada. Bagaimanapun mereka juga peduli pada fakta bahwa
alasan bagi keberadaan dan kapasitas yang ditunjukkan terkait dengan kompetensi mereka.
Kompetensi menjelaskan keunikan organisasi, berdasarkan pada pilihan strategisnya dan menolong
untuk mendirikan relevansi ‘peluang-peluang pasar’. Kompetensi sebagaimana didefinisikan oleh banyak
perusahaan Eropa adalah apa yang kita sebut ‘pengetahuan yang sepantasnya diperlukan (propietary
knowledge)’. ‘Propietary knowledge’ diletakkan dalam baik pengetahuan eksplisit atau tacit, adalah
kombinasi teknologi, kemampuan manusia, dan proses sosial (Harjono, 1996).
TQM didefinisikan sebagai pendekatan sistem pada manajemen yang bertujuan untuk secara terusmenerus
meningkatkan nilai pada pelanggan dengan merancang dan secara terus-menerus memperbaiki
proses-proses organisasional dan sistem. TQM direpresentasikan dalam banyak cara. Antara lain model
Eropa (European Quality Award), Malcolm Balridge National Award, Deming Prize, atau kriteria ISO
9000.
1.6. Model Malcolm Baldrige National Quality Award
Model Malcolm Baldrige National Quality Award banyak digunakan oleh perusahaan Amerika bagi
kegunaan internal seperti alat pengkajian diri (self-assessment) dan perbandingan dengan perusahaan
sejenis. Banyak standar di negara lain juga didasarkan pada model Malcolm Baldrige ini seperti Swedish
Quality Award (SQA).
Model ini diperkenalkan tahun 1987 dengan berlakunya US Public Law 100 – 107, yang digunakan
untuk mengenali perusahaan yang menjadi pemimpin dalam menyediakan nilai dan kualitas yang tinggi
pada pelanggan mereka dalam era kompetisi internasional.
Model ini mempunyai 3 elemen dasar :
1. Pendorong (driver); dalam bentuk pemimpin eksekutif senior yang menentukan arah, menciptakan
nilai-nilai, sasaran, harapan, dan sistem, dan mendorong kesempurnaan kinerja bisnis dan pemenuhan
kebutuhan pelanggan.
2. Sistem; sistem terdiri dari set pola proses yang terdefinisi dan terencana baik untuk memenuhi
kebutuhan pelanggan perusahaan dan kinerja keseluruhan.
3. Sasaran; arah dasar kepemimpinan dan kegunaan sistem ada 2 lapis :
• Kinerja pelanggan dan pasar; artinya pengiriman nilai yang telah diperbaiki pada pelanggan,
tingkatan tinggi kepuasan pelanggan dan posisi kompetitif yang kuat.
• Kinerja bisnis; dicerminkan dalam bermacam hasil finansial dan non-finansial, termasuk
pengembangan sumber daya manusia dan tanggung-jawab perusahaan.
Kriteria Baldrige mengindikasikan bagaimana manajemen telah berubah dalam era kompetitif
internasional dalam 1990an dimana ditandai oleh perubahan teknologi yang cepat dan keinginan pelanggan
yang mempunyai alternatif yang banyak tersedia bagi mereka. Banyak perusahaan yang telah
memenangkan Baldrige Award adalah pemimpin dalam era seperti ini dan menyediakan model manajemen
baru. Penekanan kriteria Baldrige dalam kepuasan pelanggan dan kualitas, telah menjadi area inti perhatian
manajerial dalam masa 1990an.
TQM dan TQEM Andie Tri Purwanto, hal. 8
1. Kepemimpinan
Pendorong
2. Informasi dan
analisa
3. Perencanaan
strategis
4. Manajemen
sumber daya
manusia
5. Manajemen
proses
Sistem
6. Hasil bisnis
7. Fokus kepuasan
pelanggan
Kinerja pelanggan dan
pasar :
- Kepuasan pelanggan
- Loyalitas pelanggan
- Kepuasan pelanggan
relatif terhadap
kompetitor
- Pangsa pasar
- Daya kompetisi
Kinerja bisnis :
- Kualitas produk dan
jasa
- Pertumbuhan dan
produktifitas aset
- Kinerja pemasok
- Tanggung jawab publik
- Kinerja keuangan
Sasaran
Gambar 1. Model Malcolm Baldrige Quality Award (Hardjono et.al., 1996)
Membandingkan model Eropa (EQA) dan Amerika (MBQNA) terdapat kesamaan sebagai berikut :
• Semua model mempunyai dasar konsep kualitas total
• Semua model memiliki hubungan kriteria yang menunjukkan bagaimana elemen-elemen kriteria
penanganan dikaitkan bersama. Masing-masing cakupan elemen kriteria memiliki dasar yang sama
• Semua model memiliki sistem pengkajian berdasarkan pendekatan 'bagaimana' dan 'hasil'
• Semua model menekankan bahwa kegunaan akhir adalah untuk menciptakan organisasi lebih efisien
dan efektif, yang mampu menyesuaikan diri lebih baik pada kebutuhan pelanggannya dan masyarakat
umum.
• Semua model menempatkan sebagian porsi penekanan pada pengukuran hasil dari keefektifan
organisasi tersebut, dan juga porsi penekanan pada proses yang memberi sumbangan kepada hasil
tersebut.
Dalam model Eropa (European Quality Award / EQA) diketengahkan fase perkembangan yang berisi
karakteristik orientasi paling dominan pada satu waktu tertentu, dan memungkinkan organisasi untuk
mendirikan gap analysis –berdasarkan analisa situasi sekarang terhadap kondisi yang diinginkan.
Tabel 1. Gambaran 9 kriteria kualitas model Eropa (European Quality Award)
No. Kriteria Orientasi
produk
Orientasi
proses
Orientasi
sistem
Orientasi
rantai
Kualitas
total
123456789
Kepemimpinan
Manajemen orang
Kebijakan dan strategi
Sumber daya
Proses
Kepuasan orang
Kepuasan pelanggan
Dampak pada masyarakat
Hasil bisnis
TQM dan TQEM Andie Tri Purwanto, hal. 9
Oakland (1993) menjelaskan pada dasarnya terdapat 2 faktor yang mempengaruhi keberhasilan TQM
atau sistem lain yang ingin diimplementasikan di perusahaan yaitu:
1. Soft faktor: budaya (termasuk sikap, perilaku), komunikasi, dan komitmen karyawan
2. Hard faktor: tim, sistem (prosedur, struktur), dan perangkat
Sehingga dalam konteks implementasi TQM, perubahan budayalah yang terjadi. Dari budaya
tradisional menjadi budaya tim dan kualitas. Transformasi ini adalah transisi dari lingkungan yang bersifat
kompetisi internal menjadi kooperasi internal. Perubahan ini dapat dilakukan lewat 2 pendekatan:
1. Perubahan sistem. Dari perilaku (behavior) ke sikap (attitudes), kemudian nilai-nilai (values)
2. Perubahan budaya. Dari values ke sikap, baru perilaku.


Sumber :andietri.tripod.com/jurnal/TQEM_T.pdf